Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

UN rétrofacturation est le paiement restitué à un client après qu'il ait contesté des frais. Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client contacte sa banque ou l'émetteur de sa carte de crédit pour contester un débit sur son compte et demande un remboursement. Rétrofacturations et litiges on en parle souvent ensemble. Tous les litiges n’entraîneront pas une rétrofacturation, même si c’est le cas pour beaucoup.

Les rétrofacturations se produisent généralement lorsque le client constate un débit sur son relevé bancaire ou de carte de crédit qu'il je ne reconnais pas ou sont mécontent de (jamais reçu le produit, reçu un produit endommagé ou défectueux, le service promis n'a pas été rendu ou a été considérablement retardé, un coût plus élevé que prévu, une carte de paiement a été utilisée sans autorisation, etc.).

La banque ou l'émetteur de la carte de crédit peut tenter de recueillir davantage d'informations auprès du client pour déterminer si une rétrofacturation est appropriée. Dans la plupart des cas, si le client insiste, la banque procédera à la rétrofacturation. Ils émettront généralement un crédit provisoire au client et contacteront votre banque acquéreuse pour l'informer de la rétrofacturation et lancer de force un transfert d'argent depuis le compte.

Si vous acceptez la rétrofacturation, l'ignorez ou ne la contestez pas avec les preuves appropriées, la rétrofacturation sera finalisée et la transaction sera entièrement remise au client.

La banque ou l'émetteur de la carte de crédit retire automatiquement l'argent lorsqu'une rétrofacturation a été déposée. Les clients ont jusqu'à environ 120 jours (selon la banque/l'émetteur de la carte) après une transaction pour contester un débit et demander une rétrofacturation.

Le moyen le plus rapide et le plus efficace d’éviter les pertes liées aux rétrofacturations est de vous appuyer sur la relation avec votre client et de lui demander d’abandonner le litige.

Si vous ne parvenez pas à régler le problème directement avec votre client, la deuxième meilleure approche consiste à soumettre des preuves pour combattre le litige si vous estimez que la rétrofacturation est imméritée. Si vous savez que vous avez rempli votre obligation envers le client, livré les biens/services et que vous en avez la preuve, vous pourrez peut-être récupérer votre paiement perdu. C’est ce qu’on appelle la représentation de rétrofacturation.

Le réseau de cartes vous donne 20 à 30 jours, selon la carte, pour soumettre les preuves démontrant pourquoi la transaction doit être considérée comme valide.

Si la banque examine les preuves et constate que votre transaction avec le client a été traitée et autorisée correctement, l'argent sera restitué sur votre compte bancaire.

Shopmonkey s'associe à vous tout au long du processus de rétrofacturation. Nous vous informons dès que nous entendons qu'une rétrofacturation a eu lieu. Chaque rétrofacturation raconte une histoire, et parfois ces histoires sont complexes et alambiquées. Nous vous aiderons à soumettre les preuves en votre nom et vous suggérerons d’autres éléments de preuve qui pourraient aider à clarifier ou à renforcer votre cas.

Lorsque vous combattez une rétrofacturation, des preuves solides aideront à éviter toute ambiguïté dans les cas difficiles à trancher.

Consultez notre article d'aide Meilleures pratiques : soyez prêt à faire face à des accusations contestées pour plus de mesures de précaution à inclure dans votre flux de travail au cas où un client déposerait un litige à l'avenir, notamment :

Un service client attentif et proactif peut être un excellent moyen d’éviter les rétrofacturations. Lorsqu’un client sait qu’il peut obtenir de l’aide de votre part s’il n’est pas satisfait d’un achat, il est moins susceptible de déposer une plainte directement auprès de sa banque.

Si la banque examine les preuves et constate que la transaction a été traitée et autorisée correctement, l'argent sera restitué sur votre compte bancaire. Dans le cas contraire, ils maintiendront la rétrofacturation et les fonds ne seront pas récupérés sur votre compte. Cet examen par la banque peut prendre jusqu'à 75 jours.

Ce n’est pas nécessairement la fin du processus de rétrofacturation. Les banques, les clients et vous-même pouvez faire appel au réseau de cartes pour un arbitrage en cas de décision insatisfaisante. Cela entraînera des frais supplémentaires et la décision du réseau de cartes sera définitive.

Vous pouvez faire avancer le processus jusqu’au pré-arbitrage si la banque n’est pas satisfaite de votre déclaration. Et si cela n’est pas résolu, votre dernière et dernière étape est l’arbitrage et cette décision est exécutoire sans possibilité d’appel.

Les frais de rétrofacturation sont destinés à couvrir les coûts liés à la rétrofacturation accumulés par la banque. Les frais peuvent varier en fonction du réseau de cartes, des banques et des processeurs de paiement impliqués, ainsi que d'autres facteurs. Les frais de rétrofacturation standard s'élèvent à 15 $ en plus du montant de la rétrofacturation remboursé.

Si vous avez soumis le processus d'arbitrage et n'avez pas réussi à annuler la rétrofacturation, lorsque tous les frais et coûts associés sont pris en compte, chaque dollar perdu à cause d'une rétrofacturation coûte à votre boutique environ 2,40 $. En d’autres termes, si vous vendez un produit pour 100 $ et que le client réussit à contester les frais et à recevoir une rétrofacturation après arbitrage, vous ne perdez pas 100 $ : vous avez effectivement perdu 240 $.

Si votre Shopmonkey Payments compte comprend un solde négatif impayé, causé par des remboursements autorisés ou par la rétrofacturation causée par les litiges de votre client, le solde négatif doit être résolu pour éviter toute interruption potentielle de votre service.

Nous collaborerons avec vous pour trouver la meilleure solution et visons sincèrement à vous aider à maintenir vos services Shopmonkey sans interruption. Nous devons respecter nos procédures commerciales, qui sont énoncées dans le conditions de service lorsque vous utilisez Shopmonkey Payments. Les conséquences potentielles des soldes négatifs impayés comprennent, sans s’y limiter :

Nous sommes là pour vous aider ! N'hésitez pas à contacter la Direction des Risques au risk@shopmonkey.io et l'équipe chargée des litiges à disputes@shopmonkey.io.

*Nous proposons des paiements intégrés - nous ne fournissons pas de conseils commerciaux ni de conseils juridiques.