Le processus de litige
Les différends peuvent être accablants et longs, mais cette section aidera à établir une compréhension fondamentale du processus de règlement des différends. Apprenez-en davantage sur les récupérations (enquête sur une transaction), les litiges (réclamation du consommateur), les autorisations, le cycle de vie des litiges, ce que signifie accepter un litige et la décision relative au litige pour vous aider à protéger votre boutique. Sachez où trouver les détails des codes de motif de litige courants, ce qui est nécessaire pour les annuler, comment y répondre et quelles preuves convaincantes fournir.
Qu'est-ce qu'une récupération ?
UN récupération est une demande de renseignements sur une transaction auprès du titulaire de la carte ou de la banque émettrice du titulaire de la carte. Une demande de récupération est l'occasion de mettre fin à un litige avant qu'il ne soit déposé, soit en émettant un remboursement, soit en fournissant suffisamment d'informations pour satisfaire la demande.
Une récupération n'a aucune incidence financière, car il s'agit d'une demande d'informations complémentaires. Si la récupération n'est pas satisfaite, cela peut donner lieu à un litige, avec un impact financier.
Le fait de ne pas répondre à une demande de récupération avant la date limite entraînera probablement un litige impossible à gagner.
Pourquoi les récupérations se produisent-elles ?
Les récupérations peuvent avoir lieu lorsque :
Le titulaire de la carte ne se souvient pas avoir effectué l'achat
Le titulaire de la carte ne reconnaît pas le nom de l'entreprise apparaissant sur son relevé
Le montant que voit le titulaire de la carte ne correspond pas au montant convenu
Qu'est-ce qu'un litige ?
UN différend est une plainte de consommateur liée à un achat par carte de crédit ou de débit. Le litige est un service fourni par la banque du titulaire de la carte. Un titulaire de carte peut initier un litige sous différents codes de motif dans le délai imparti par la banque (jusqu'à 180 jours après la prestation des services). Dans certains cas, la banque elle-même peut prendre l'initiative. Les raisons courantes des litiges sont les suivantes : achat non autorisé, marchandise/services non rendus, crédit non traité, marchandise/service non conforme à sa description, etc.
Toutes les transactions par carte peuvent être contestées, y compris EMV, carte présente, carte non présente, etc. Il n'existe aucune méthode garantie pour éviter complètement les litiges, mais il existe des moyens d'atténuer votre exposition aux risques.
Lorsqu'elle répond à un litige, l'entreprise qui a débité la carte (vous) doit fournir des preuves convaincantes à la banque du titulaire de la carte, démontrant que le service/produit convenu a été fourni et/ou que les paramètres convenus pour demander un remboursement ont été pas suivi. Plus vos preuves sont solides, meilleures sont les chances que le litige soit annulé.
Si vous ne présentez pas de preuve dans le délai imparti, le titulaire de la carte remportera le litige et conservera les fonds. Les banques du titulaire de la carte considéreront le non comme une indication que vous acceptez que les fonds soient restitués au titulaire de la carte et que vous ne souhaitez pas contester le litige.
Litiges entre cartes de débit et cartes de crédit
De nombreux consommateurs utilisent les cartes de crédit et de débit de manière interchangeable. Il existe de nombreuses similitudes entre les deux, mais ils offrent chacun des niveaux différents de responsabilité en cas de fraude.
Pour les cartes de crédit, les fonds appartiennent techniquement à la banque et non au titulaire de la carte. Alors qu’avec une carte de débit, les fonds existent sur le compte du titulaire de la carte, plutôt que sur une marge de crédit émise par la banque.
D’où viennent les litiges ?
Les litiges proviennent de erreurs du commerçant, fraude, et fraude amicale.
Erreurs du commerçant
Il s’agit de faux pas au niveau du magasin, ce qui signifie que vous avez la possibilité de mettre en œuvre des changements pour réduire le risque de litiges évitables. Certaines des erreurs les plus courantes des commerçants sont :
Ne pas clarifier la politique de retour/remboursement
Manque de service client et/ou de communication client
Ne pas donner suite aux demandes des clients + réclamations
Ne pas expédier les articles dans les délais convenus
Liste d'une description de produit inexacte
Prix peu clairs ou facturation supérieure au montant convenu
Descripteur de facturation inexact
Ne pas respecter la réglementation des réseaux de cartes
Frais en double par erreur
Fraude
La fraude se produit lorsqu'un fraudeur obtient les informations du titulaire de la carte pour effectuer des transactions frauduleuses.
Fraude amicale
La fraude amicale se produit lorsqu'un titulaire de carte légitime utilise sa carte pour effectuer des achats avec l'intention de contester ultérieurement le montant débité. Ce type de fraude est également connu sous le nom de fraude aux rétrofacturations, qui constitue une nuisance à l’échelle du secteur. Les litiges peuvent provenir :
Remords de l'acheteur (le client change d'avis sur un achat et décide qu'il est plus facile d'appeler sa banque que de vous appeler pour régler les détails)
Le le titulaire de la carte conteste un achat auprès d'un utilisateur autorisé sur le compte de la carte
Clients tenter de prolonger une politique de remboursement avec lesquels ils ne sont pas d'accord
Intentionnellement abuser du système de règlement des différends (j'essaie d'obtenir quelque chose gratuitement)
La fraude amicale coûte très cher aux entreprises. C’est pourquoi il est impératif que vous mettiez en œuvre les meilleures pratiques lorsque vous acceptez des paiements par carte afin de vous protéger dès le départ. Obtenez la documentation appropriée et contrôlez adéquatement vos clients.
Les titulaires de carte qui commettent une fraude amicale engageront probablement un litige dans les 30 jours suivant la réception des biens/services.
Les deux principales catégories de fraude amicale sont abus de litige accidentel et abus intentionnel de litige.
Abus de litige accidentel se produit lorsque le titulaire de la carte ne reconnaît pas les frais sur son relevé. Les frais familiaux relèvent de ce type lorsqu'un proche du titulaire de la carte a accès aux informations de paiement du titulaire de la carte et effectue un achat à son insu.
Abus intentionnel de litige Cela se produit lorsque le titulaire de la carte abuse intentionnellement du système de règlement des litiges à des fins personnelles. Cela peut être dû aux remords de l'acheteur, à une attente trop longue pour un article ou au fait que le titulaire de la carte conteste autant de transactions que possible afin de réduire son endettement.
La fraude amicale est extrêmement difficile à identifier et à prévenir car il s’agit d’une menace post-transactionnelle, ce qui signifie qu’il n’existe aucun moyen de savoir si une transaction entraînera un litige. Personne ne peut prédire les intentions d’un titulaire de carte.
La meilleure pratique consiste à collecter autant d'informations que possible au moment de la création de la facture/devis, à communiquer clairement les délais d'expédition et/ou les conditions de facturation, à exiger du titulaire de la carte qu'il accepte les conditions de service, à expédier uniquement à des adresses de facturation vérifiées, et exiger une signature à la livraison des marchandises.
Cycle de vie des litiges
Il y a une demande de renseignements sur le titulaire de la carte. Le titulaire de la carte identifie une transaction qui est soit suspecte/non reconnue, soit si un produit/service n'est pas rendu ou n'a pas encore été reçu. Le titulaire de la carte contacte ensuite sa banque émettrice pour déposer une réclamation.
La banque émettrice examine la réclamation du titulaire de la carte. l'émetteur examine les détails de la transaction.
La banque émettrice dépose un litige. L'argent a été déplacé et le titulaire de la carte reçoit un crédit provisoire payé par l'entreprise (vous). La banque fixe la date à laquelle des preuves convaincantes doivent être exigées.
L’entreprise (vous) prend la décision d’accepter ou de combattre le litige.
Raisons d'accepter le litige :
Vous acceptez que les fonds soient dus au titulaire de la carte
Véritable doublon
Un remboursement était dû mais n'a pas été effectué
etc.
Services/produits non rendus
Si vous combattez le différend, il est maintenant temps de rassembler toutes les preuves convaincantes et de les soumettre à Shopmonkey avant la date limite.
Ce délai donné ne peut être déplacé/ajusté.
Shopmonkey répond au litige. Nous emballerons les documents et les détails que vous fournissez et répondrons à la banque émettrice en votre nom.
La banque émettrice examine le dossier. L'émetteur examine l'ensemble des éléments de preuve et rend une décision. Le délai estimé que la banque d’un client peut prendre est de 45 à 60 jours ouvrables pour examiner les preuves soumises afin de rendre une décision sur l’affaire. Nous vous fournirons une mise à jour dès que nous en recevrons une.
La transaction a été autorisée. Comment cela pourrait-il être contesté ?
Un autorisation sur une transaction/vente signifie que la banque du titulaire de la carte a vérifié que les fonds que vous demandez sont disponibles sur la carte à ce moment-là. La banque du titulaire de la carte autorise le retrait des fonds demandés. Une autorisation est valable 7 jours sur une carte de débit et jusqu'à 30 jours sur une carte de crédit.
Une autorisation ne signifie pas que la transaction/vente ne sera pas contestée ultérieurement OU que la personne qui passe la commande est le véritable titulaire de la carte.
NE VOUS COMPTEZ PAS UNIQUEMENT SUR L’AUTORISATION COMME FORME DE VÉRIFICATION DE VOTRE CLIENT.
Recevoir une notification de litige
Les litiges sont générés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an et les notifications que vous recevez proviennent directement de Shopmonkey. Nous recevons des notifications, les examinons et envoyons des notifications individuellement. Le retrait des fonds contestés, ainsi que des frais de litige de 15,00 $, sont automatiques. Le retrait des fonds constitue l'étape 3 du cycle de litige, c'est-à-dire lorsque le titulaire de la carte reçoit un crédit provisoire pendant que la transaction contestée termine le cycle de litige.
Informations clés :
Assurez-vous que Shopmonkey dispose du bon POC pour les notifications par courrier électronique de litige
La fenêtre de règlement des litiges peut aller jusqu'à 180 jours après la prestation des services. C'est la banque du titulaire de la carte qui dicte si un litige peut être déposé, et non Shopmonkey.
Les réponses aux litiges (preuves convaincantes) ne dépassent pas 5 Mo – sans exception.
Le délai de contestation est fixé par la banque du titulaire de la carte et ne sera pas prolongé.
La banque du titulaire de la carte peut prendre 45 à 60 jours pour rendre une décision sur l’affaire.
Envoyez une réponse à : disputes@shopmonkey.io
Que dois-je faire après avoir reçu une notification de litige ?
Vous recevrez une notification de litige par e-mail pour chaque frais contesté. La notification sera envoyée à l'administrateur du compte. Si vous souhaitez que les notifications de litige soient envoyées à une personne spécifique ou à une liste de distribution par courrier électronique, veuillez nous en informer et nous noterons le compte afin que toutes les futures notifications de litige soient envoyées à la bonne adresse e-mail.
Un litige peut porter sur le montant total de la redevance ou sur un montant partiel. La notification par e-mail contiendra les prochaines étapes à suivre et sera spécifique au code motif du litige (non reçu, fraude, crédit non traité, etc.). L'e-mail divulguera ce qui est considéré comme une preuve convaincante pour le motif du litige. N’oubliez pas que plus vos preuves convaincantes sont solides, meilleures sont les chances que le litige soit renversé en votre faveur.
N'émettez pas de remboursement. Le titulaire de la carte a déjà reçu un crédit provisoire avec le litige.
Rassemblez toutes les preuves convaincantes relatives à la transaction et les preuves convaincantes recommandées pour le code de motif du litige et envoyez-les à disputes@shopmonkey.io.
Fournir une documentation claire et lisible
Gardez les preuves pertinentes et précises. Une longue introduction sur votre produit ou votre entreprise, une plainte concernant le client ou le caractère injuste du litige ne rendra pas vos réponses plus convaincantes. Fournissez plutôt uniquement les faits entourant l’achat initial, en utilisant un ton neutre et professionnel.
Vous ne recevrez que une opportunité de soumettre une réfutation. Une fois la réponse soumise, elle est soumise à la banque émettrice du titulaire de la carte pour examen et aucun document supplémentaire ne peut être fourni.
Les preuves que vous soumettez à Shopmonkey doivent être adaptées au litige spécifique. Par exemple, une réponse à un litige avec la raison « produit non reçu » doit être accompagnée de preuves comprenant des informations d'expédition//de suivi ou une preuve que le retrait du client a eu lieu.
Exemples de preuves convaincantes
Explication du débit et tous détails pertinents démontrant que le titulaire de la carte a autorisé le débit
Factures/reçus signés. Celui-ci fournit la preuve (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte) que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte.
Toutes les communications clients. Celui-ci apporte la preuve d'un lien entre la personne qui reçoit les produits et le titulaire de la carte, prouvant que le titulaire de la carte contestant la transaction est en possession du produit ou a bénéficié du prélèvement.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles ou d'échanges d'e-mails.
Détails du client, notamment nom et prénom du titulaire de la carte, adresse e-mail et numéro de téléphone
Informations d'expédition (le cas échéant)
Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Copie de vos conditions d'utilisation et de votre politique de remboursement
Il est essentiel de fournir la preuve que votre client a accepté et compris vos conditions de service au moment de la vente.
Toute information ou documentation pertinente supplémentaire. Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié de la charge ou est en possession du produit.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Fournir des preuves de litige
Seuls les types de fichiers PDF, JPEG ou PNG sont acceptés
N’envoyez pas de fichiers audio ou vidéo, car l’émetteur de la carte évaluant le litige ne prendra aucune mesure à leur sujet.
La taille combinée du fichier ne peut pas dépasser 5 Mo, sans exception.
Si vous parvenez à prendre contact avec le client et à convenir que le litige doit être abandonné (c'est la meilleure façon de résoudre le litige), vous devez obtenir une communication écrite du client ou de la banque émettrice du client indiquant qu'ils ont abandonné le litige et nous l'envoyer dans les délais.
Une fois que vous nous aurez fourni des preuves convaincantes, nous préparerons et répondrons au litige en votre nom. Shopmonkey ne peut répondre aux litiges qu'avec les informations et la documentation que vous fournissez. Veuillez noter que le délai estimé que la banque d'un client peut prendre est de 45 à 60 jours ouvrables pour examiner les preuves soumises afin de rendre une décision sur l'affaire. Nous vous fournirons une mise à jour dès que nous en recevrons une.
Qu’est-ce qui est considéré comme une preuve convaincante ?
Les preuves convaincantes sont les documents et les informations que vous fournissez lorsque vous contestez le litige. Lorsqu'un client lance un litige concernant un débit que vous avez initié, la charge de la preuve vous incombe (l'entreprise qui débite la carte client pour un service ou un produit).
Vous devez fournir des informations/documentations (preuves convaincantes) en réponse aux codes de motif du litige afin de répondre spécifiquement aux réclamations du titulaire de la carte. La banque du titulaire de la carte exige que vous démontriez que la contestation n’est pas valide et que la transaction initiale était légitime. Vous devez prouver que vous avez rendu les services tels que décrits, que votre client a reconnu et confirmé qu'il a accepté vos conditions de service, etc. Les preuves convaincantes que vous soumettez sont examinées par la banque du titulaire de la carte. Ils examineront ce qui est soumis et rendront une décision. Plus les preuves sont solides, mieux c'est.
Le fait de ne pas répondre à un litige signifie que la banque se rangera du côté du client car elle considérera votre non-réponse comme un indicateur que vous acceptez que les fonds soient restitués au client. Essentiellement, cela signifie que le dossier est clos et que vous perdez le litige.
Les preuves convaincantes dépendent du code du motif du litige. Veuillez consulter la notification de litige car elle contiendra ce qui est considéré comme une preuve convaincante.
Les types de preuves convaincantes les plus courants sont :
accusés de réception de livraison
contrats signés avec vos conditions
photos avant et après
preuve de communication avec le titulaire de la carte
tout type de reçus signés, factures, accusés de réception indiquant que les services ont été autorisés et que le titulaire de la carte était satisfait des services rendus ou accuse réception de services/produits.
L'objectif est de fournir une documentation permettant d'établir la légitimité de la transaction initiale et de prouver que les affirmations du titulaire de la carte sont fausses. Plus les preuves sont solides, plus il y a de chances que le litige soit tranché en votre faveur.
Nous emballons et répondons au litige en votre nom avec les preuves convaincantes que vous fournissez. Veuillez noter que le délai estimé que la banque d'un titulaire de carte peut prendre pour examiner les preuves soumises afin de rendre une décision sur l'affaire est de 45 à 60 jours ouvrables. Nous vous fournirons une mise à jour dès que nous en recevrons une.
Lettre de retrait du litige
Lettre de retrait du litige
Contactez votre client pour mieux comprendre sa plainte (raison de la contestation de la transaction) et essayez de résoudre le problème avec lui. Si votre client accepte de retirer le litige, demandez-lui de contacter sa banque et de retirer le litige. C'est le meilleur remède en cas de litige. Demandez-leur de fournir une confirmation du retrait, comme un e-mail de confirmation de retrait de leur banque ou une capture d'écran du retrait. Un e-mail ou une lettre écrite suffit.
Envoyez cette lettre de retrait de litige à Shopmonkey avant la date limite afin que nous puissions répondre au litige.
Accepter un litige
Vous pouvez choisir d'accepter un litige. Accepter un litige n'est pas un aveu d'acte répréhensible, cela signifie que vous êtes d'accord avec le titulaire de la carte qu'un remboursement est dû.
Si vous décidez d'accepter le litige, veuillez nous en informer afin que nous puissions recueillir des détails et clôturer le dossier.
Décision contestée
Les litiges sont tranchés par la banque du titulaire de la carte, selon le processus bancaire. Shopmonkey, malheureusement, n’a aucune idée de la manière dont la décision a été prise. Shopmonkey et notre sous-traitant n'ont aucun moyen d'influencer la décision au-delà de la soumission des preuves convaincantes que vous fournissez.
À partir du 1er juin 2023 Stripe ne remboursera plus les frais de litige de 15,00 $ si un litige est résolu en votre faveur. Tous les comptes entraîneront des frais de litige de 15,00 $, quelle que soit l'issue du litige.
Gagner: Le litige a été résolu en votre faveur par la banque ou la société émettrice de la carte de crédit du titulaire de la carte, ce qui signifie que le montant contesté et les frais de litige vous seront restitués. Après le 1er juin 2023, les frais de litige ne vous seront pas restitués, seul le montant contesté vous sera restitué.
Perdre: Le litige n’a PAS été résolu en faveur de votre entreprise, ce qui signifie que le montant du litige et les frais de litige ne vous seront pas restitués. Si vous souhaitez contester ce litige, vous pouvez le faire, mais cela doit être fait en dehors de Shopmonkey, car nous ne sommes pas en mesure de le faire en votre nom. Vous pouvez vous renseigner auprès de votre représentant juridique pour obtenir des conseils sur vos options ou, selon le montant en dollars, vous souhaiterez peut-être poursuivre cette affaire devant une cour des petites créances.
Veuillez noter que nous ne pouvons fournir aucun conseil juridique à ce sujet.
Litiges excessifs
Dans le cadre de votre accord avec les réseaux de cartes, vous devez maintenir les ratios de litiges à des niveaux acceptables. Si les seuils sont dépassés (dictés par chaque réseau <Visa, Mastercard, Discover, AMEX>), ils vous placeront dans l'un de leurs programmes de surveillance. Ces programmes peuvent entraîner des amendes et des frais jusqu'à ce que vous réduisiez votre niveau de litige.
L'activité des litiges est calculée en fonction du nombre de litiges reçus, le résultat final du litige n'a aucun impact sur vos chiffres finaux. En fin de compte, les réseaux cherchent à voir ce que vous faites pour prévenir les conflits, la prévention des conflits est donc essentielle. Tout ce qui dépasse 1 % est considéré comme excessif et sera visible sur les réseaux de cartes.
Codes de motif de litige courants
Codes de motif de litige décrire la raison pour laquelle le propriétaire du compte a déposé un litige. Il existe différents codes de motif dans lesquels un titulaire de carte peut déposer une réclamation. Pour obtenir des informations à jour et à jour sur les codes de motif de litige, consultez Les Stripe Page Catégories de litiges.
Sélectionnez chacun type de catégorie de litige pour en savoir plus sur les catégories, comment répondre et les preuves qui peuvent être soumises. Après avoir sélectionné un type de catégorie de litige, utilisez le menu déroulant « Preuves que vous pouvez soumettre » pour afficher les preuves appropriées qui peuvent être soumises pour un produit physique, un produit ou un service numérique et un service hors ligne.
Le client prétend que le produit acheté a été retourné ou que la transaction a été annulée, mais vous n'avez pas encore fourni de remboursement/crédit.
Conseils de prévention :
Traitez les remboursements qualifiés dès que possible et informez le titulaire de la carte
Partagez la politique de remboursement avec le titulaire de la carte avant de finaliser la transaction
Des preuves convaincantes :
Explication du tarif : Démontrez que vous avez déjà émis le remboursement auquel votre client a droit OU fournissez une explication de la raison pour laquelle le client n'a pas droit à un remboursement.
Politique d'annulation/divulgation fournie : La politique d'annulation ou de remboursement applicable a été fournie et reconnue par le client. Expliquez comment et où vous avez fourni la police à votre client avant l'achat.
Il peut s'agir d'un texte copié à partir de la page de votre politique, d'une capture d'écran de la politique sur un reçu ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui ont été reconnues par le client.
Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.
Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Toute information ou documentation pertinente supplémentaire : Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié des frais.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour le même produit ou service.
Conseils de prévention :
Remboursez immédiatement tous les frais en double et informez le titulaire de la carte
Vérifier et équilibrer les ventes de fin de journée
Des preuves convaincantes :
Explication de la différence entre le montant contesté et celui que le client estime être un double
Si vous avez effectué un remboursement avant ce litige, veuillez fournir des détails et des documents.
Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.
Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Il s’agit du motif de litige le plus courant et se produit lorsqu’un titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé la transaction. Ce code motif est généralement utilisé lorsqu'une carte a été perdue ou volée et utilisée pour effectuer un achat frauduleux. Cela peut également se produire si le titulaire de la carte ne reconnaît pas le paiement tel qu’il apparaît sur le relevé de facturation de l’émetteur de sa carte.
Conseils de prévention :
Obtenez la signature du titulaire de la carte lors du retrait
Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte
Pièces d'identité présentées par le titulaire de la carte
Des preuves convaincantes :
Explication du tarif : Tous les détails pertinents démontrant que le titulaire de la carte a autorisé le prélèvement
Détails du client : Nom et prénom du titulaire de la carte, adresse e-mail et numéro de téléphone
Communication: Preuve prouvant l'existence d'un lien entre la personne qui reçoit les produits et le titulaire de la carte, prouvant que le titulaire de la carte contestant la transaction est en possession du produit ou a bénéficié du prélèvement
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles ou d'échanges d'e-mails.
Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Le client affirme ne pas avoir reçu le(s) produit(s) ou service(s) acheté(s).
Conseils de prévention :
Respectez la date de livraison promise et la date d’achèvement des travaux.
Informez immédiatement les clients des retards imprévus (rupture de stock, retards d'expédition, etc.) et proposez un remboursement s'ils ne souhaitent pas attendre.
Décrivez avec précision les services qui seront effectués, y compris la fenêtre de disponibilité.
Ne débitez la carte du titulaire de la carte qu'après l'expédition du produit.
Fournissez au titulaire de la carte le numéro de suivi des articles expédiés et conservez la confirmation de livraison. Pensez à exiger une signature pour les articles coûteux.
Si l'article est récupéré en magasin, vérifiez la carte d'identité du titulaire de la carte ou le permis de conduire et obtenez une signature pour vérifier le ramassage.
Des preuves convaincantes :
Explication du tarif : Démontrez que vous avez déjà rendu des services ou que le produit a été livré (le titulaire de la carte est en possession du ou des articles).
L'explication peut inclure des détails indiquant que la date de rendu ou la date de livraison convenue n'est pas encore arrivée.
Détails du client : Nom et prénom du titulaire de la carte, adresse e-mail et numéro de téléphone
Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.
Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Le client prétend que le produit ou le service a été reçu mais qu'il était défectueux, endommagé ou non conforme à sa description.
Conseils de prévention :
Répondez immédiatement à toutes les demandes valides de remplacement ou de remboursement
Vérifiez les commandes pour vous assurer que le bon article est expédié
Emballez soigneusement les articles pour éviter tout dommage pendant le transport.
Décrire avec précision les articles vendus et afficher des images précises
Ne vendez jamais de produits contrefaits
Accepter les retours et émettre des remboursements le cas échéant
Des preuves convaincantes :
Explication du tarif : Démontrer que le produit ou le service a été représenté avec précision avant l'achat, que le produit n'a pas été endommagé ou défectueux, ou que le client a reçu le produit ou le service comme annoncé
Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.
Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
Politique de remboursement/divulgation fournie : La langue de votre politique de remboursement et la manière dont vous l'avez divulguée au client avant l'achat
Il peut s'agir du texte copié à partir de la page de votre politique, d'une capture d'écran de la politique sur un reçu ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui a été reconnue par le client.
Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Toute information ou documentation pertinente supplémentaire : Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié des frais.
Il peut s'agir de photos avant et après le travail terminé.
Lettre de retrait du litige (le cas échéant)
Le client ne reconnaît pas le paiement figurant sur son relevé de carte.
Conseils de prévention :
Obtenir l'autorisation le jour de la transaction
Assurez-vous que le nom de l'entreprise est exact dans le descripteur de la déclaration
Obtenir une validation secondaire (signature du titulaire de la carte, empreinte de la carte, etc.)
Ne remplacez pas les transactions refusées
Ne divisez pas les transactions
Ne faites pas trop fonctionner la carte
Obtenez un autre mode de paiement après 2 refus sur une période de 24 heures
Des preuves convaincantes :
Chronologie des événements : Fournir la date des services rendus et les dates des mises à jour fournies au titulaire de la carte
Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).
Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.
Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.
Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
Toute information ou documentation pertinente supplémentaire : Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié des frais.
Il peut s'agir de photos avant et après le travail terminé.
Politiques/divulgations fournies : Le langage de vos politiques et la manière dont vous l'avez divulgué au client avant l'achat
Il peut s'agir du texte copié à partir de la page de votre politique, d'une capture d'écran de la politique sur un reçu ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui a été reconnue par le client.
Documentation pour établir la légitimité de la transaction et montrer que les affirmations du titulaire de la carte sont fausses.
N'envoyez pas de numéros de carte complets. Si l’un de vos documents contient un numéro de carte complet, veuillez le tronquer. Bloquez la partie centrale du numéro de carte afin que les quatre premiers et derniers de la carte soient visibles.
Revenez aux Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte pour plus d’informations.
Nous vous recommandons de lire les trois articles liés car ils vous aideront à mieux comprendre les paiements par carte via Shopmonkey Payments.
Nous sommes là pour vous aider ! N'hésitez pas à contacter la Direction des Risques au risk@shopmonkey.io et l'équipe chargée des litiges à disputes@shopmonkey.io.
*Nous proposons des paiements intégrés - nous ne fournissons pas de conseils commerciaux ni de conseils juridiques.