La mise en œuvre des meilleures pratiques, telles que l'obtention de détails pertinents au moment de la vente, la capture de signatures et la communication claire des politiques du magasin, atténueront les risques associés à l'acceptation des paiements par carte. Connaître les risques associés à l’acceptation des paiements par carte et savoir comment identifier les transactions suspectes protégera davantage votre entreprise.

Apporter de petits changements aux processus de votre boutique peut réduire considérablement le risque de fraude et les litiges. La clé est de rester cohérent avec les changements que vous mettez en œuvre.

Capturez tous les détails pertinents pour la facture au moment de la création de la commande. Ces éléments d'information sont nécessaires pour (lutte) répondre à un litige. Si les informations sont manquantes ou incorrectes, cela peut affaiblir la réfutation de votre litige.

Assurez-vous que le nom de votre entreprise est cohérent sur tous les documents. Le descripteur du relevé (le nom qui apparaît sur le relevé de carte du client) doit correspondre au nom de l’entreprise figurant sur votre facture. Les clients sont plus susceptibles de lancer un litige lorsqu'ils voient un nom d'entreprise inconnu sur leur relevé.

Assurez-vous que vos coordonnées sont bien visibles sur tous les documents. Lorsque les coordonnées professionnelles sont facilement visibles sur vos factures, devis et reçus, les clients sont plus susceptibles de vous contacter directement, plutôt que de déposer un litige auprès de leur banque, s'ils ont des questions concernant des frais peu clairs.

Établissez une ligne de communication ouverte avec vos clients. Effectuer un suivi rapide des demandes de renseignements. En cas de retard ou de modification des conditions convenues, communiquez-les rapidement et proposez un remboursement si le titulaire de la carte ne souhaite pas attendre. Lors du suivi ou de l'annonce de retards, il est important que cela soit documenté dans les messages. Donc si cela est remis en question par la suite vous avez la PREUVE qu'il a été communiqué.

N'hésitez pas à demander la pièce d'identité du titulaire de la carte. Si un client ne peut pas fournir une pièce d'identité correspondant à la carte physique utilisée pour le paiement, vous pouvez demander un autre mode de paiement ou lui demander de revenir avec sa pièce d'identité. Ceci est particulièrement important pour les commandes importantes et les nouveaux clients. Si une transaction est contestée, la banque voudra savoir quelles mesures vous avez prises pour vérifier le client. Pour la conformité PCI, il est important de ne pas stocker les numéros de carte complets, vous devez toujours les tronquer (masquer le numéro de carte au milieu, afin que seuls les quatre premiers et les quatre derniers soient visibles).

Si un fraudeur utilise une carte de débit/crédit pour acheter un produit/service auprès de votre entreprise, le véritable propriétaire de la carte peut contester la ou les transactions.

Ayez une politique de remboursement claire. Tous vos clients doivent être informés de votre politique de remboursement et des paramètres liés à la politique de remboursement avant de finaliser la transaction de paiement. Il est préférable d’avoir votre politique de remboursement sur la facture et le reçu à proximité de la zone de signature du titulaire de la carte. Lors de la réponse à des litiges, une politique de remboursement ou des conditions de service signées sont considérées comme des preuves solides et convaincantes. Si la politique est « aucun remboursement », vous devez prouver que le client était au courant et a reconnu/accepté les conditions.

Une description détaillée des paramètres de demande de remboursement doit inclure :

La mise en place d’une politique de remboursement ne garantit pas l’évitement d’un litige. Une politique de remboursement avec des paramètres et des limites détaillés a plus de poids qu’une politique forfaitaire de « NON-REMBOURSEMENT ».

Demandez aux clients de reconnaître et d’accepter vos conditions de service. Des conditions de service claires incluent les remboursements, les délais prévus, les coûts, etc. Les établir est particulièrement important pour les travaux importants et en cours. Les conditions de service établies sont considérées comme une preuve convaincante si la transaction entraîne un litige.

Utilisez le centre de messages Shopmonkey. Maximisez cette fonctionnalité en documentant toutes les communications et autorisations entre vous et le titulaire de la carte, y compris les numéros de suivi si un produit a été expédié. Cela servira de communication client en cas de litige. Rassembler rapidement des preuves convaincantes sera plus facile lorsque toutes les communications et tous les documents seront hébergés au même endroit. Évitez d'avoir à prendre des captures d'écran de messages texte sur le téléphone ou sur les réseaux sociaux.

Utilisez les inspections Shopmonkey. Prenez des photos et des notes avant et après l’entretien des véhicules. Il s'agit d'une preuve convaincante particulièrement importante lorsqu'un titulaire de carte réclame des « services non conformes à la description » ou des « services non rendus ».

Obtenez des signatures. Une signature sert de validation, d'autorisation, d'accusé de réception et de confirmation lorsqu'elle est obtenue sur les factures, les reçus, les livraisons et les ramassages, les inspections de véhicules, les paiements progressifs, etc.

Ajoutez une couche de protection en utilisant Signatures électroniques Shopmonkey. Cela offre la possibilité de capturer les signatures, plutôt que la simple autorisation, du titulaire de la carte. La fonctionnalité E-Signatures est disponible pour Clever (moyennant des frais mensuels) et incluse pour les abonnements Genius et supérieurs.

Si un client effectue plusieurs transactions, y compris des paiements progressifs ou des paiements échelonnés, obtenez une signature pour chaque transaction. L'obtention de signatures pour plusieurs transactions vous protégera si cela est ultérieurement contesté comme frais non autorisés ou en double.

Vérifiez que l'adresse de livraison et l'adresse de facturation correspondent. Une différence d’adresse en soi n’indique pas une fraude (par exemple, le client a peut-être acheté un cadeau). Cependant, cet écart indique que l’accusation doit être examinée plus attentivement.

Conservez les informations d’expédition et de suivi. Fournissez aux clients leur numéro de suivi lors de l'expédition du ou des articles, afin qu'ils puissent suivre leur colis. Exiger une signature à la livraison. Une signature sur le justificatif de livraison confirme que le client a reçu le produit.

Shopmonkey travaille avec diligence pour identifier et vous informer de toute activité inhabituelle ou fraude, mais vous êtes la première ligne de défense. Vous êtes responsable de toutes les transactions que vous effectuez via Shopmonkey Payments. Ces responsabilités comprennent :

Vous devez tout mettre en œuvre pour contrôler correctement vos clients. Un fraudeur ne se retiendra pas lorsqu’il repère une entreprise vulnérable. Un fraudeur frappera fort et rapidement avec autant de commandes jusqu'à ce que le véritable titulaire de la carte remarque l'activité inhabituelle et conteste les transactions. Soyez conscient des demandes suspectes et faites confiance à votre instinct. Téléchargez notre Guide rapide sur la fraude.pdf document pour obtenir des conseils sur la détection et la prévention des fraudes et des escroqueries par carte de crédit.

Lorsqu'un paiement par carte est effectué, l'entreprise (vous) et le client (titulaire de la carte) concluent un accord. En tant qu'entreprise acceptant le paiement d'un service/produit, vous êtes tenu responsable si le client lance un litige ou demande un remboursement. Les litiges sont un risque que vous prenez lorsque vous acceptez des paiements par carte.

Vous pouvez recevoir un avis d’avertissement précoce de fraude de Shopmonkey. Il s'agit d'avis que les émetteurs de cartes génèrent pour signaler un paiement qu'ils soupçonnent d'être frauduleux. Ceci est créé lorsqu'un titulaire de carte dépose une plainte pour fraude auprès de sa banque émettrice avant un litige officiel. Les alertes précoces en matière de fraude donnent lieu à des litiges dans 80 % des cas. La fenêtre de remboursement est ouverte 24 à 48 heures après la notification. L'émission de remboursements évitera un litige.

Remboursez rapidement les paiements suspects. Si vous soupçonnez une fraude ou êtes inquiet au sujet d'une transaction récente, il est préférable de rembourser rapidement ou de demander des fonds certifiés (Cash, Venmo, etc.) pour éviter un litige.

Le client refuse de vérifier son identité. Les clients frauduleux s'abstiendront de fournir des détails pour confirmer leur identité ou créeront des escalades afin de détourner l'attention de la vérification de leur identité.

Le client communique uniquement par téléphone, email ou SMS. Les fraudeurs potentiels évitent les contacts en personne et peuvent autoriser une autre personne à récupérer l'article. La personne peut expliquer son absence en prétendant être à l'hôpital, avoir un handicap ou être trop occupée.

Veuillez garder à l’esprit que les appels téléphoniques/e-mails ne confirment pas que la personne à l’autre bout du fil est le véritable titulaire de la carte. Cette approche est souvent utilisée par les fraudeurs pour deux raisons :

Le client a une activité de carte inhabituelle. Faites une pause et soyez en alerte si vous avez un client qui affiche un ou plusieurs de ces indicateurs au moment du paiement.

L'adresse de livraison et l'adresse de facturation sont différentes. Cela pourrait indiquer qu'un fraudeur utilise une carte volée et expédie à une adresse où il peut facilement obtenir les marchandises. Une différence d’adresse en soi n’indique pas une fraude, mais les frais doivent être examinés plus attentivement.

Le client vous demande de virer ou de transférer de l'argent une partie de la vente. Il peut vous être demandé d'utiliser une partie d'une transaction par carte pour payer un tiers, un fournisseur spécial ou une compagnie maritime. La demande vous demandera d'effectuer un transfert d'argent tel qu'un virement bancaire, Western Union, un mandat/chèque de banque, un virement bancaire ou via une application peer-to-peer (Venmo, CashApp, Zelle). Vous ne devriez jamais avoir besoin de renvoyer les fonds de vos clients à partir d’un prélèvement sur une carte.

Le client annule la commande mais souhaite un remboursement via un autre mode. Ils demanderont généralement un remboursement en espèces, par chèque de banque ou par virement bancaire. Ceci est très suspect car le débit initial de la carte peut être contesté. Vous n’auriez aucune preuve qu’un remboursement a été effectué, car la banque ne peut pas vérifier un remboursement s’il porte sur la même carte que le débit initial.

Le client a des demandes de commandes hors normes. Ces types de demandes sont généralement effectués par de nouveaux clients. Les demandes de commandes inhabituelles incluent :

La fraude est un paysage en évolution. Même si les signes énumérés ci-dessus sont souvent associés à une fraude, ils ne signifient pas nécessairement que votre client est un fraudeur. Si vous soupçonnez fortement une fraude ou souhaitez dissuader la transaction, vous pouvez faire savoir au client que vous ne pouvez pas accepter la vente par carte, mais que vous pouvez accepter des espèces, un mandat ou un chèque de banque. Remboursez immédiatement les transactions suspectes pour vous aider à éviter un litige et à maintenir votre taux de litige en dessous de 1 %. Un taux de contestation supérieur à 1 % est considéré comme excessif et sera visible par les réseaux de cartes.

Revenez à Meilleures pratiques : Accepter les paiements par carte pour plus d’informations.

Nous vous recommandons de lire les trois articles liés car ils vous aideront à mieux comprendre les paiements par carte via Shopmonkey Payments.

Nous sommes là pour vous aider ! N'hésitez pas à contacter la Direction des Risques au risk@shopmonkey.io et l'équipe chargée des litiges à disputes@shopmonkey.io.

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