El proceso de disputa
Las disputas pueden ser abrumadoras y llevar mucho tiempo, pero esta sección ayudará a establecer una comprensión fundamental del proceso de disputa. Obtenga más información sobre recuperaciones (consulta sobre una transacción), disputas (queja del consumidor), autorizaciones, el ciclo de vida de la disputa, lo que significa aceptar una disputa y la decisión de la disputa para ayudarlo a proteger su tienda. Sepa dónde encontrar detalles de códigos de motivos de disputas comunes, qué se requiere para anularlos, cómo responder y qué pruebas convincentes presentar.
¿Qué es una recuperación?
A recuperación es una consulta sobre una transacción del titular de la tarjeta o del banco emisor del titular de la tarjeta. Una solicitud de recuperación es una oportunidad para detener una disputa antes de que se presente, ya sea emitiendo un reembolso o proporcionando suficiente información para satisfacer la consulta.
Una recuperación no tiene ningún impacto financiero, ya que es una consulta para obtener más información. Si no se cumple con la recuperación, puede dar lugar a una disputa, donde hay un impacto financiero.
Si no responde a una recuperación antes de la fecha límite, es probable que se produzca una disputa imposible de ganar.
¿Por qué ocurren las recuperaciones?
Las recuperaciones pueden ocurrir cuando:
El titular de la tarjeta no recuerda haber realizado la compra
El titular de la tarjeta no reconoce el nombre comercial que aparece en su extracto.
El monto que ve el titular de la tarjeta no coincide con el monto acordado
¿Qué es una disputa?
A disputar es una queja de un consumidor relacionada con una compra con tarjeta de crédito o débito. Las disputas son un servicio proporcionado por el banco del titular de la tarjeta. Un titular de tarjeta puede iniciar una disputa bajo varios códigos de motivo dentro del plazo asignado por el banco (hasta 180 días después de la prestación de los servicios). En algunos casos, el propio banco puede iniciar la iniciativa. Los motivos comunes de disputa son compras no autorizadas, mercancías/servicios no prestados, crédito no procesado, mercancías/servicios no como se describe, etc.
Se pueden disputar todas las transacciones con tarjeta, incluidas EMV, tarjeta presente, tarjeta no presente, etc. No existe un método garantizado para evitar disputas por completo, pero existen formas de mitigar su exposición al riesgo.
Al responder a una disputa, la empresa que cargó la tarjeta (usted) debe proporcionar pruebas convincentes al banco del titular de la tarjeta, que demuestren que se proporcionó el servicio/producto acordado y/o que no se siguieron los parámetros acordados para solicitar un reembolso. Cuanto más sólidas sean sus pruebas, mayores serán las probabilidades de que se revierta la disputa.
Si no presenta pruebas antes de la fecha límite, el titular de la tarjeta ganará la disputa y se quedará con los fondos. Los bancos del titular de la tarjeta tomarán la no respuesta como una indicación de que usted acepta que los fondos se deben devolver al titular de la tarjeta y no desea impugnar la disputa.
Disputas entre tarjetas de débito y tarjetas de crédito
Muchos consumidores utilizan indistintamente las tarjetas de crédito y débito. Hay muchas similitudes entre los dos, pero cada uno ofrece diferentes niveles de responsabilidad por fraude.
En el caso de las tarjetas de crédito, los fondos técnicamente pertenecen al banco, no al titular de la tarjeta. Mientras que con una tarjeta de débito, los fondos existen en la cuenta del titular de la tarjeta, en lugar de en una línea de crédito emitida por el banco.
¿De dónde surgen las disputas?
Las disputas surgen de errores comerciales, fraude, y fraude amistoso.
Errores del comerciante
Estos son pasos en falso a nivel de taller, lo que significa que usted tiene la capacidad de implementar cambios para reducir el riesgo de disputas evitables. Algunos de los errores comerciales más comunes son:
No aclarar la política de devolución/reembolso
Falta de servicio al cliente y/o comunicación con el cliente.
No dar seguimiento a consultas + quejas de clientes
No enviar los artículos dentro del plazo acordado
Listado de descripción de producto inexacta
Precios poco claros o cobrar más de la cantidad acordada
Descriptor de facturación inexacto
No cumplir con las regulaciones de la red de tarjetas
Cargos duplicados por error
Fraude
El fraude ocurre cuando un estafador obtiene la información del titular de la tarjeta para completar transacciones fraudulentas.
Fraude amistoso
El fraude amistoso se produce cuando un titular legítimo de una tarjeta utiliza su tarjeta para realizar compras con la intención de disputar el cargo posteriormente. Este tipo de fraude también se conoce como fraude de devolución de cargo, que es una molestia en toda la industria. Las disputas pueden surgir de:
El arrepentimiento del comprador (el cliente cambia de opinión sobre una compra y decide que es más fácil llamar a su banco que llamarte a ti para aclarar los detalles)
El El titular de la tarjeta disputa una compra de un usuario autorizado. en la cuenta de la tarjeta
Clientes intentando extender una política de reembolso con el que no están de acuerdo
Intencionalmente abusar del sistema de disputas (tratando de conseguir algo gratis)
El fraude amistoso es muy costoso para las empresas, por lo que es imperativo que implemente las mejores prácticas al aceptar pagos con tarjeta para protegerse desde el principio. Obtenga la documentación adecuada y examine adecuadamente a sus clientes.
Los titulares de tarjetas que cometan fraude amistoso probablemente iniciarán una disputa dentro de los 30 días posteriores a la recepción de los bienes/servicios.
Las dos categorías principales de fraude amistoso son abuso de disputa accidental y abuso de disputa intencional.
Abuso de disputas accidentales Ocurre cuando el titular de la tarjeta no reconoce el cargo en su extracto. Los cargos familiares se incluyen en este tipo cuando un familiar del titular de la tarjeta tiene acceso a la información de pago del titular de la tarjeta y realiza una compra sin su conocimiento.
Abuso intencional de disputas Ocurre cuando el titular de la tarjeta abusa intencionalmente del sistema de disputas para obtener beneficio personal. Esto puede deberse al arrepentimiento del comprador, a haber esperado demasiado por un artículo o al titular de la tarjeta disputando tantas transacciones como puede como una forma de reducir su deuda.
El fraude amistoso es extremadamente difícil de identificar y prevenir, ya que es una amenaza posterior a la transacción, lo que significa que no hay forma de saber si una transacción resultará en una disputa. Nadie puede predecir la intención del titular de una tarjeta.
La mejor práctica es recopilar tanta información como sea posible al momento de crear la factura/estimación, comunicar claramente los tiempos de envío y/o los términos de facturación, exigir que el titular de la tarjeta acepte los términos de servicio, realizar envíos solo a direcciones de facturación verificadas y exigir una firma al momento de la entrega de los productos.
Ciclo de vida de la disputa
Hay una consulta del titular de la tarjeta.. El titular de la tarjeta identifica una transacción que es sospechosa/no reconocida o si un producto/servicio no se ha prestado o aún no se ha recibido. Luego, el titular de la tarjeta se comunica con su banco emisor para presentar un reclamo.
El banco emisor revisa el reclamo del titular de la tarjeta.. el emisor revisa los detalles que rodean la transacción.
El banco emisor presenta una disputa. El dinero ha sido movido y el titular de la tarjeta recibe un crédito provisional pagado por el negocio (usted). El banco fija la fecha en la que se deben presentar pruebas convincentes.
La empresa (usted) toma la decisión de aceptar o luchar contra la disputa.
Razones para aceptar la disputa:
Usted acepta que los fondos se deben al titular de la tarjeta
Verdadero duplicado
Se debía un reembolso pero no se realizó
etc.
Servicios/productos no prestados
Si lucha contra la disputa, ahora es el momento de reunir todas las pruebas convincentes y enviarlas a Shopmonkey antes de la fecha límite.
Esta fecha límite dada no se puede mover/ajustar.
Shopmonkey responde a la disputa. Empaquetaremos los documentos y detalles que usted proporcione y responderemos al banco emisor en su nombre.
El banco emisor revisa el caso.. El emisor revisa todas las pruebas y toma una decisión. El plazo estimado que puede tomar el banco de un cliente es de 45 a 60 días hábiles para revisar las pruebas presentadas y tomar una decisión sobre el caso. Le proporcionaremos una actualización tan pronto como la recibamos.
La transacción fue autorizada. ¿Cómo podría discutirse esto?
Un autorización en una transacción/venta significa que el banco del titular de la tarjeta verificó que los fondos que usted solicita están disponibles en la tarjeta en ese momento. El banco del titular de la tarjeta autoriza la retirada de los fondos solicitados. Una autorización es válida por 7 días en una tarjeta de débito y hasta 30 días en una tarjeta de crédito.
Una autorización no significa que la transacción/venta no se disputará en un momento posterior O que la persona que realiza el pedido sea el titular real de la tarjeta.
NO CONFÍE ÚNICAMENTE EN LA AUTORIZACIÓN COMO FORMA DE VERIFICAR A SU CLIENTE.
Recibir una notificación de disputa
Las disputas se generan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y las notificaciones que recibes son directamente de Shopmonkey. Recibimos notificaciones, las revisamos y enviamos notificaciones individualmente. El retiro de los fondos en disputa, junto con una tarifa de disputa de $15,00, es automático. La eliminación de fondos es el paso 3 en el ciclo de disputa, que es cuando el titular de la tarjeta recibe un crédito provisional mientras la transacción en disputa completa el ciclo de disputa.
Información clave:
Asegúrese de que Shopmonkey tenga el POC correcto para las notificaciones por correo electrónico de disputas
El plazo de disputa es de hasta 180 días después de la prestación de los servicios. Es el banco del titular de la tarjeta el que dicta si se puede presentar una disputa, no Shopmonkey.
Las respuestas a disputas (evidencias convincentes) tienen un máximo de 5 MB, sin excepciones.
El plazo de disputa lo fija el banco del titular de la tarjeta y no se ampliará.
El banco del titular de la tarjeta puede tardar entre 45 y 60 días en tomar una decisión sobre el caso.
Envíe una respuesta a: disputes@shopmonkey.io
¿Qué hago después de recibir una notificación de disputa?
Recibirá una notificación de disputa por correo electrónico sobre cada cargo que se esté disputando. La notificación se enviará al administrador de la cuenta. Si necesita que las notificaciones de disputas se envíen a una persona específica o a una lista de distribución de correo electrónico, háganoslo saber y tomaremos nota de la cuenta para que todas las notificaciones de disputas futuras lleguen a la dirección de correo electrónico correcta.
Una disputa puede llegar por el monto total del cargo o por un monto parcial. La notificación por correo electrónico tendrá los siguientes pasos a seguir y será específico del código de motivo de la disputa (no recibido, fraude, crédito no procesado, etc.). El correo electrónico revelará lo que se considera evidencia convincente para el motivo de la disputa. Recuerde que cuanto más sólidas sean sus pruebas convincentes, mayores serán las probabilidades de que la disputa se revierta a su favor.
No emita un reembolso. El titular de la tarjeta ya recibió un crédito provisional con la disputa.
Reúna todas las pruebas convincentes relacionadas con la transacción y las pruebas convincentes recomendadas para el código de motivo de la disputa y envíelas a disputas@shopmonkey.io.
Proporcionar documentación clara y legible.
Mantenga la evidencia relevante y al grano. Una presentación larga sobre su producto o empresa, una queja sobre el cliente o la injusticia de la disputa no harán que sus respuestas sean más convincentes. En su lugar, proporcione sólo los hechos relacionados con la compra original, utilizando un tono neutral y profesional.
Sólo recibirás una oportunidad para presentar una refutación. Una vez que se envía una respuesta, se envía al banco emisor del titular de la tarjeta para su revisión y no se pueden proporcionar documentos adicionales.
La evidencia que envíe a Shopmonkey debe ser apropiada para la disputa específica. Por ejemplo, una respuesta a una disputa con el motivo "producto no recibido" debe incluir evidencia que incluya información de envío/seguimiento o evidencia de que se produjo la recogida por parte del cliente.
Ejemplos de evidencia convincente
Explicación del cargo y cualquier detalle relevante que respalde que el titular de la tarjeta autorizó el cargo.
Facturas/recibos firmados. Esto proporciona evidencia (firma del cliente en el formulario de retiro, copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta) de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta.
Toda la comunicación con el cliente. Esto proporciona evidencia de un vínculo entre la persona que recibe los productos y el titular de la tarjeta, demostrando que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está en posesión del producto o se benefició del cargo.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto o intercambios de correo electrónico.
Detalles del cliente, incluido el nombre y apellido del titular de la tarjeta, dirección de correo electrónico y número de teléfono
Información de envío (si corresponde)
Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Copia de sus términos de servicio y política de reembolso
Es fundamental proporcionar pruebas de que su cliente aceptó y entendió sus términos de servicio en el momento de la venta.
Cualquier información o documentación adicional relevante. Proporcione cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo o está en posesión del producto.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
Suministro de pruebas de disputas
Solo se aceptan tipos de archivos PDF, JPEG o PNG
No envíe archivos de audio o video porque el emisor de la tarjeta que evalúa la disputa no tomará medidas al respecto.
El tamaño del archivo combinado no puede superar los 5 MB, sin excepciones.
Si puede ponerse en contacto con el cliente y llegar a un acuerdo para que se abandone la disputa (esta es la mejor manera de resolver la disputa), debe obtener una comunicación por escrito del cliente o del banco emisor del cliente indicando que han abandonado la disputa y enviárnosla antes de la fecha límite.
Una vez que nos proporcione pruebas convincentes, empaquetaremos y responderemos a la disputa en su nombre. Shopmonkey solo puede responder a disputas con la información y documentación que usted proporcione. Tenga en cuenta que el plazo estimado que puede tomar el banco de un cliente es de 45 a 60 días hábiles para revisar las pruebas presentadas y tomar una decisión sobre el caso. Le proporcionaremos una actualización tan pronto como la recibamos.
¿Qué se considera evidencia convincente?
La evidencia convincente es la documentación y la información que usted proporciona cuando impugna la disputa. Cuando un cliente inicia una disputa sobre un cargo que usted inició, la carga de la prueba recae en usted (la empresa que cobra a la tarjeta del cliente un servicio o producto).
Debe proporcionar información/documentación (evidencia convincente) en respuesta a los códigos de motivo de disputa para responder específicamente a los reclamos del titular de la tarjeta. El banco del titular de la tarjeta exige que usted demuestre que la disputa no es válida y que la transacción original fue legítima. Debe demostrar que prestó los servicios como se describen, que su cliente reconoció y confirmó que aceptó sus términos de servicio, etc. La evidencia convincente que presente es revisada por el banco del titular de la tarjeta. Revisarán lo presentado y tomarán una decisión. Cuanto más sólida sea la evidencia, mejor.
No responder a una disputa significa que el banco se pondrá del lado del cliente porque tomarán su falta de respuesta como un indicador de que usted acepta que los fondos se deben devolver al cliente. Básicamente, esto significa que el caso se cierra y usted pierde la disputa.
La evidencia convincente depende del código de motivo de la disputa. Revise la notificación de disputa, ya que tendrá lo que se considera evidencia convincente.
Los tipos más comunes de evidencia convincente son:
recibos de confirmación de entrega
contratos firmados con sus términos
fotos de antes y después
prueba de comunicación con el titular de la tarjeta
cualquier tipo de recibos, facturas y reconocimientos firmados de que los servicios fueron autorizados y de que el titular de la tarjeta estuvo satisfecho con los servicios prestados o acusa recibo de los servicios/productos
El objetivo es proporcionar documentación que ayude a establecer la legitimidad de la transacción original y demostrar que las afirmaciones del titular de la tarjeta son falsas. Cuanto más sólida sea la evidencia, mayores serán las probabilidades de que la disputa se resuelva a su favor.
Empaquetamos y respondemos a la disputa en su nombre con la evidencia convincente que usted proporciona. Tenga en cuenta que el plazo estimado que puede tomar el banco del titular de la tarjeta para revisar la evidencia presentada y tomar una decisión sobre el caso es de 45 a 60 días hábiles. Le proporcionaremos una actualización tan pronto como la recibamos.
Carta de retiro de disputa
Carta de retiro de disputa
Comuníquese con su cliente para comprender mejor su queja (motivo para disputar la transacción) e intente resolver el problema con él. Si su cliente acepta retirar la disputa, pídale que se comunique con su banco y retire la disputa. Este es el mejor remedio para una disputa. Pídales que proporcionen una confirmación del retiro, como un correo electrónico de confirmación del retiro de su banco o una captura de pantalla del retiro. Un correo electrónico o una carta escrita es suficiente.
Envíe esa carta de retiro de disputa a Shopmonkey antes de la fecha límite para que podamos responder a la disputa.
Aceptar una disputa
Puede optar por aceptar una disputa. Aceptar una disputa no es admitir una infracción, sino indicar que usted está de acuerdo con el titular de la tarjeta en que se debe realizar un reembolso.
Si decide aceptar la disputa, háganoslo saber para que podamos recopilar detalles y cerrar el caso.
Decisión de disputa
Las disputas las decide el banco del titular de la tarjeta, según el proceso del banco. Desafortunadamente, Shopmonkey no tiene idea de cómo se tomó la decisión. Shopmonkey y nuestro procesador no tienen forma de afectar la decisión más allá de presentar la evidencia convincente que usted proporciona.
A partir del 1 de junio de 2023 Raya ya no devolverá la tarifa de disputa de $15.00 si una disputa se resuelve a su favor. Todas las cuentas incurrirán en una tarifa de disputa de $15.00 independientemente del resultado de la disputa.
Ganar: La disputa fue resuelta a su favor por el banco o la compañía de la tarjeta de crédito del titular de la tarjeta, lo que significa que se le devolverá el monto disputado y la tarifa de disputa. Después del 1 de junio de 2023, no se le devolverá la tarifa de disputa, solo se le devolverá el monto disputado.
Perder: La disputa NO se resolvió a favor de su empresa, lo que significa que no se le devolverán el monto ni la tarifa de la disputa. Si desea impugnar o impugnar esta disputa, puede hacerlo, pero debe hacerlo fuera de Shopmonkey, ya que no podemos hacerlo en su nombre. Puede consultar con su representación legal para obtener orientación sobre sus opciones o, dependiendo del monto en dólares, puede llevar este caso en un tribunal de reclamos menores.
Tenga en cuenta que no podemos proporcionar ningún asesoramiento legal sobre este asunto.
Disputas excesivas
Como parte de su acuerdo con las redes de tarjetas, debe mantener los índices de disputas en niveles aceptables. Si se exceden los umbrales (dictados por cada red <Visa, Mastercard, Discover, AMEX>) lo colocarán en uno de sus programas de monitoreo. Estos programas pueden generar multas y tarifas hasta que reduzca sus niveles de disputa.
La actividad de disputas se calcula por la cantidad de disputas recibidas; el resultado final de la disputa no tiene ningún impacto en sus números finales. En última instancia, las redes buscan ver qué están haciendo para prevenir disputas en primer lugar, por lo que la prevención de disputas es fundamental. Cualquier valor superior al 1% se considera excesivo y será visible para las redes de tarjetas.
Códigos de motivo de disputa común
Códigos de motivo de disputa Describa el motivo del propietario de la cuenta para presentar una disputa. Hay varios códigos de motivo en los que un titular de tarjeta puede presentar un reclamo de disputa. Para obtener información actualizada y actual sobre los códigos de motivo de disputa, consulte raya Página de categorías de disputas.
Seleccione cada uno tipo de categoría de disputa para conocer más detalles de la categoría, cómo responder y las pruebas que se pueden presentar. Después de seleccionar un tipo de categoría de disputa, use el menú desplegable "Evidencia que puede enviar" para ver las pruebas apropiadas que se pueden presentar para un producto físico, un producto o servicio digital y un servicio fuera de línea.
El cliente afirma que el producto comprado fue devuelto o que la transacción se canceló, pero aún no has proporcionado un reembolso/crédito.
Consejos de prevención:
Procese reembolsos calificados lo antes posible y notifique al titular de la tarjeta
Comparta la política de reembolso con el titular de la tarjeta antes de completar la transacción
Evidencia convincente:
Explicación del cargo: Demuestre que ya emitió el reembolso al que su cliente tiene derecho O proporcione una explicación de por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso
Política de cancelación/divulgación proporcionada: La política de cancelación o reembolso aplicable fue proporcionada y reconocida por el cliente. Proporcione una explicación de cómo y dónde proporcionó la póliza a su cliente antes de la compra.
Esto podría ser un texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.
Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.
Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
El cliente afirma que le cobraron varias veces por el mismo producto o servicio.
Consejos de prevención:
Reembolsar cualquier cargo duplicado inmediatamente y notificar al titular de la tarjeta
Revisar y equilibrar las ventas al final del día
Evidencia convincente:
Explicación de la diferencia entre el cargo disputado y el que el cliente cree que es un duplicado
Si emitió un reembolso antes de esta disputa, proporcione detalles y documentación.
Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.
Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
Este es el motivo más común de disputa y ocurre cuando un titular de tarjeta afirma que no autorizó la transacción. Este código de motivo se utiliza normalmente cuando una tarjeta se pierde o es robada y se utiliza para realizar una compra fraudulenta. También puede suceder si el titular de la tarjeta no reconoce el pago tal como aparece en el extracto de facturación del emisor de su tarjeta.
Consejos de prevención:
Obtenga la firma del titular de la tarjeta en la recogida
Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta
Datos de identificación presentados por el titular de la tarjeta
Evidencia convincente:
Explicación del cargo: Cualquier detalle relevante que respalde que el titular de la tarjeta autorizó el cargo.
Detalles del cliente: Nombre y apellido del titular de la tarjeta, dirección de correo electrónico y número de teléfono
Comunicación: Evidencia que demuestre un vínculo entre la persona que recibe los productos y el titular de la tarjeta, demostrando que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está en posesión del producto o se benefició del cargo.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto o intercambios de correo electrónico.
Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
El cliente afirma que no recibió los productos o servicios adquiridos.
Consejos de prevención:
Respete la fecha de entrega prometida y la fecha de finalización del trabajo.
Avise inmediatamente a los clientes sobre retrasos imprevistos (agotación, retrasos en el envío, etc.) y ofrezca un reembolso si no quieren esperar.
Describa con precisión los servicios que se realizarán, incluida la ventana de disponibilidad.
No realice cargos en la tarjeta del titular de la tarjeta hasta que el producto haya sido enviado
Proporcione al titular de la tarjeta el número de seguimiento de los artículos enviados y conserve la confirmación de entrega. Considere solicitar una firma para artículos de alto precio.
Si el artículo se recoge en tienda, verificar la cédula de identificación del titular o licencia de conducir y obtener una firma para verificar la recogida.
Evidencia convincente:
Explicación del cargo: Demostrar que ya prestó servicios o que se entregó el producto (el titular de la tarjeta está en posesión de los artículos).
La explicación puede incluir detalles de que la fecha de renderizado o la fecha de entrega acordada aún no ha llegado.
Detalles del cliente: Nombre y apellido del titular de la tarjeta, dirección de correo electrónico y número de teléfono
Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.
Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.
Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
El cliente afirma que el producto o servicio fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no como se describe.
Consejos de prevención:
Cumplir inmediatamente con todas las solicitudes válidas de reemplazos o reembolsos.
Verifique los pedidos nuevamente para asegurarse de que se envíe el artículo correcto.
Empaquete los artículos con cuidado para evitar daños durante el envío.
Describir con precisión los artículos que se venden y mostrar imágenes precisas.
Nunca vendas productos falsificados.
Aceptar devoluciones y emitir reembolsos cuando corresponda
Evidencia convincente:
Explicación del cargo: Demostrar que el producto o servicio fue representado con precisión antes de la compra, que el producto no estaba dañado o defectuoso, o que el cliente recibió el producto o servicio como se anunciaba.
Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.
Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.
Política de reembolso/divulgación proporcionada: El idioma de su política de reembolso y cómo se la reveló al cliente antes de la compra.
Este podría ser el texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.
Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.
Estas podrían ser fotos de antes y después del trabajo completado.
Carta de retiro de disputa (si corresponde)
El cliente no reconoce el pago que aparece en el extracto de su tarjeta.
Consejos de prevención:
Obtener autorización el día de la transacción.
Asegúrese de que el nombre comercial sea preciso en el descriptor del estado de cuenta
Obtener validación secundaria (firma del titular de la tarjeta, impresión de la tarjeta, etc.)
No anular las transacciones rechazadas
No dividir transacciones
No ejecute excesivamente la tarjeta
Obtenga una forma de pago diferente después de 2 rechazos dentro de un período de 24 horas
Evidencia convincente:
Cronología de los acontecimientos: Proporcionar la fecha de los servicios prestados y las fechas de las actualizaciones proporcionadas al titular de la tarjeta.
Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)
Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.
Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.
Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.
Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.
Estas podrían ser fotos de antes y después del trabajo completado.
Políticas/divulgaciones proporcionadas: El lenguaje de sus pólizas y cómo se lo reveló al cliente antes de la compra.
Este podría ser el texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.
Documentación para establecer la legitimidad de la transacción y demostrar que las afirmaciones del titular de la tarjeta son falsas.
No envíe números de tarjeta completos. Si alguno de sus documentos contiene un número de tarjeta completo, trunquelo. Bloquea la parte central del número de la tarjeta para que los primeros y los últimos cuatro de la tarjeta sean visibles.
Regrese a Mejores prácticas para aceptar pagos con tarjeta para obtener más información.
Le recomendamos que lea los tres artículos vinculados, ya que le ayudarán a comprender mejor los pagos con tarjeta a través de Shopmonkey Payments.
¡Estamos aquí para ayudar! No dude en comunicarse con el Departamento de Riesgos al risk@shopmonkey.io y el equipo de disputas en disputes@shopmonkey.io.
*Ofrecemos pagos integrados: no brindamos asesoramiento comercial ni asesoramiento legal.